CX, UX, UI, le trio gagnant du product design

Cet article présente les concepts d'expérience client (CX), d'expérience utilisateur (UX) et d'interface utilisateur (UI) en expliquant leur importance et leur différence. Les erreurs courantes à éviter pour chacun de ces concepts sont également abordées, ainsi que des conseils pour une conception efficace. En fin de compte, le CX, l’UX et l’UI sont essentiels afin de fidéliser les clients et leur donner envie de recommander le produit ou le service.

Définition de l’expérience client

Le CX (Customer Experience) englobe tout ce qui va avoir un impact sur les interactions ainsi que la perception que va avoir un client avec une marque ou un produit. L’UX et l’UI vont donc jouer un rôle important au sein de l’expérience client. Lors des différentes étapes du parcours client (la découverte, l’achat ou la conversion, l’après-vente, la fidélisation) des émotions vont être perçues par le client, celles-ci peuvent être positives ou négatives. Une expérience client optimisée est un levier permettant de rendre les clients satisfaits, fidélisés et prêts à recommander le service ou le produit.

Expérience client : les erreurs à ne pas commettre

• Ne pas avoir de stratégie CX cohérente, la première et la pire erreur à faire est de ne pas mettre en place une stratégie claire pour votre expérience client.
• Négliger le support technique, ne pas accompagner vos clients lorsqu’ils rencontrent des difficultés peut pénaliser l’expérience globale entre l’utilisateur et votre produit.
• Oublier de mettre l’humain au coeur du process, si vous n’avez pas votre cible en tête lors de l’élaboration de votre stratégie, l’expérience client ne sera pas optimale.
• Ignorer les retours clients, ou pire, ne pas récolter les retours clients.
• Oublier de faire évoluer les produits numériques, tout projet ou produit doit évoluer, changer, s’améliorer en continu.
• Faire usage de dark patterns, si vous mettez l’humain au centre de votre stratégie, vous n’avez aucun intérêt à adopter des dark patterns.
• Durabilité des produits physiques et numériques, ne pas prendre en compte les recommandations d’écoconception lors de la définition du CX.

Nos conseils pour un CX efficace

• Transparence, c’est une qualité importante pour une entreprise qui souhaite offrir une expérience client (CX) satisfaisante. Cela signifie que l'entreprise doit être honnête et ouverte sur ses activités, ses politiques et ses pratiques commerciales.
• Communication, une entreprise doit être proactive dans sa communication avec les clients, en fournissant des informations claires et en répondant rapidement à leurs questions et préoccupations. Les clients apprécient les entreprises qui sont à leur écoute et qui prennent des mesures pour résoudre rapidement les problèmes.
• Aller à l’essentiel, pour offrir une expérience client efficace, il est primordial de se concentrer sur les besoins essentiels de ses clients. Cela signifie fournir des produits et services qui répondent aux besoins des clients de manière claire et efficace.

L’expérience utilisateur

L’UX (User Experience) fait référence à la qualité des interactions entre l’utilisateur et un produit, système ou service. Il s’agit du processus par lequel les équipes design conçoivent des produits qui procurent des expériences significatives aux utilisateurs. Le principe d’expérience utilisateur a été répandu dès les années 1990 par Don Norman, chercheur en sciences cognitives et designer, pour être aujourd’hui un terme incontournable du monde numérique.

Les erreurs UX courantes

• Prioriser l’UI plutôt que l’UX, lorsqu’un design est fait pour être joli avant d’être utile, on le ressent assez vite et il y a de grandes chances qu’il ne réponde pas complètement aux attentes des utilisateurs.
• Ne pas prendre en compte les retours utilisateurs, vous concevez pour les utilisateurs, ne pas confirmez vos idées en effectuant des tests utilisateurs est une erreur à ne pas commettre.
• Ignorer les patterns communs des plateformes, essayer de changer les codes, de modifier les habitudes des utilisateurs en révolutionnant la navigation, ce qui a pour résultat de perturber ou compliquer la navigation ou l’utilisation de votre produit pour les utilisateurs.
• Utiliser du lorem ipsum, pour les contenus l’utilisation du lorem ipsum ne donne pas de contexte, il est conseillé d’utiliser du contenu cohérent.
• Ignorer ce qui se passe avant ou après l’utilisation du produit numérique, il ne faut pas oublier qu’il arrive que l’UX soit impactée, ou impacte, ce que l’utilisateur effectue en dehors du produit.
• Trop de texte, trop d’explications, quand vous devez utiliser beaucoup de textes pour expliquer ce que l’utilisateur doit faire cela est bien souvent un indicateur que certains éléments ne sont pas intuitifs.
• Dark patterns à cause du CX, on le redit, mais c’est important, n’appliquez pas de dark patterns dans l’expérience utilisateur !

Nos conseils pour concevoir une UX efficace

• Prendre inspiration de cas réel, trouvez l’inspiration avec des cas concrets, Dribbble, Behance etc. ne seront pas les meilleures sources d’inspiration. Cherchez des exemples qui sont proches de ce que vous souhaitez faire, qui sont concrets, que de vrais utilisateurs apprécient et utilisent.
• Rédiger de vrais contenus, n’abusez pas du Lorem ipsum juste pour remplir les blocs de contenus. Désormais vous pouvez même vous aider de l’IA pour remplir vos wireframes et designs avec des contenus qui auront du sens et donneront du contexte.
• Analyser le parcours client avant, pendant et après l’utilisation du produit numérique. À l’aide de tests utilisateurs, d’interviews utilisateurs ou en analysant les données qui sont à votre disposition, vous pouvez faire ressortir des informations qui guideront votre stratégie UX.
• Garder en tête les objectifs des utilisateurs tout en comprenant les défis business définis par le CX.
• Vous ≠ Utilisateur, il est important d’être conscient que vous n’êtes pas l’utilisateur final, vous ne concevez pas votre produit pour vous-même.

L’interface utilisateur

L’UI (User Interface) correspond à la couche visuelle ou graphique grâce à laquelle un utilisateur interagit avec un produit numérique. Depuis le début de l’informatique (1970-80) on parle d’UI, cependant ce concept a été largement développé depuis que des entreprises telles que Apple et Microsoft l’ont adopté. Désormais, l’UI est au coeur de toute solution numérique et a évolué pour inclure un large éventail d'appareils, tels que les smartphones, tablettes, voitures et appareils ménagers.

Les erreurs UI que l’on rencontre trop souvent

• Ne pas prendre en compte le contraste pour les informations principales demandant d’être accessible, ce qui peut rendre la lecture de l’information difficile, voire impossible pour certains utilisateurs.
• Ne pas adapter la taille des actions/boutons pour les mobiles et autres devices. Négliger le responsive va impacter la facilité de navigation pour vos utilisateurs.
• Utiliser du lorem ipsum, à nouveau : il n’est pas recommandé d’utiliser du lorem ipsum pour vos contenus.

Quelques conseils pour réussir votre UI

• S’aider d’outils d’accessibilité, qui vont vous permettre de vérifier les contrastes.
• S’inspirer de cas réels, comme précisé ci-dessus, prenez des exemples réels pour trouver de l’inspiration.
• Assurez-vous de la cohérence visuelle de votre design, que ce soit la palette de couleurs, les boutons ou tout autre élément que vous concevez.

En somme, l'expérience client, l'expérience utilisateur et l'interface utilisateur sont des éléments clés pour le succès d'un produit ou d'un service. Bien qu'ils soient différents, ils sont étroitement liés et nécessitent tous une stratégie claire et cohérente pour éviter les erreurs courantes. En gardant à l'esprit les conseils pour une conception efficace, les entreprises peuvent fidéliser les clients et les inciter à recommander leur produit ou service.