Vous n’êtes pas votre utilisateur. Votre utilisateur n’est pas le designer.

Vous ≠ Utilisateur (UX Slogan #1)

Le Nielse Norman Group, dans l’une de leurs vidéos de la série UX Slogan mettent en lumière l’affirmation suivante : “You ≠ User”. Vous n’êtes pas l’utilisateur. Cette phrase simple et concise illustre un concept qui n’est pas toujours facile à adopter. Il s’applique à tout le monde et sert bien souvent de mantra pour les équipes design UX/UI. À noter que le “vous” représente un designer au sens large, on parle tout autant d’un expert UX/UI que toute autre personne participant à la conception d’un produit.

Ce slogan n'a pas changé depuis des décennies, ce qui n'est pas surprenant étant donné qu'il décrit un principe fondamental de la conception de produits. En effet, que l’on cherche à créer une chaise, une solution numérique de gestion d’emploi du temps ou un service d’aide à la personne, dans tous les cas on conçoit POUR un utilisateur final.

Jakob Nielsen explique qu’initialement le slogan était le suivant : les utilisateurs ne sont pas les designers et les designers ne sont pas les utilisateurs. Aujourd’hui ce dernier est simplifié, son sens quant à lui reste le même.

Les utilisateurs ne sont pas les designers

Pour offrir une expérience utilisateur de qualité, vous devez aller plus loin que de simplement demander à vos utilisateurs ce qu'ils attendent du produit ou de la solution. Une chose est à garder en tête : l’utilisateur ne sait pas. Il y a de grandes chances qu'il ne sache pas ce qu'il veut ou ne soit pas capable de l'exprimer clairement. Récolter les attentes de la cible est une étape à part entière dans la conception d’une application qui doit être effectuée par l’équipe UX.

« Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides ». Henry Ford

Henry Ford était conscient qu’il ne suffisait pas de se focus uniquement sur les dires des utilisateurs.

Récolter les besoins des utilisateurs

Trouver le bon équilibre entre les exigences métier et la manière de les intégrer à l'interface nécessite une recherche utilisateur de qualité.

L’équipe Design doit s’immerger dans l’univers des utilisateurs finaux afin de comprendre leur quotidien, leur routine, mais aussi leurs attentes et les difficultés qu’ils rencontrent. Différents outils ou méthodes peuvent être utilisés :

• les interviews utilisateurs,
• la mise en situation,
• l’observation,
• le shadowing,
• …

Cette compréhension va nous permettre de designer des interfaces homme-machine de qualité en intégrant les opportunités que propose la technologie, afin d’obtenir la meilleure expérience utilisateur possible.

Les designers ne sont pas les utilisateurs

Les designers en savent trop sur le produit qu’ils sont en train de concevoir. Leur vision des besoins et des attentes est donc biaisée de par leurs connaissances poussées. De ce fait, l’équipe design ne sera pas capable d’estimer la complexité d’une fonctionnalité ou la facilité de compréhension d’une partie du design pour les utilisateurs finaux.

À vos yeux, des actions comme changer sa photo de profil, désactiver les notifications de l’application mobile, annuler sa dernière commande, sont peut-être des actions simples et accessibles. Facile pour vous, peut-être, mais est-ce le cas pour vos utilisateurs ? Leur avez-vous demandé ?

Bien souvent, lorsque des sessions de tests utilisateurs sont organisées, on se rend compte que les utilisateurs n’interagissent pas de la même manière avec l’interface que la façon dont le designer a pensé le produit. L’utilisateur prendra peut-être plus de temps pour accomplir une tâche, il peut rater une indication textuelle, être confus en effectuant une étape qui manque de clarté, voire même quitter l’application ou le site de frustration.

Effectuer des tests utilisateurs

Afin de s’assurer que le design corresponde aux besoins de la cible, il faut effectuer des tests utilisateurs. Placez-vous en tant qu’observateur, et identifiez les points de friction, les fonctionnalités qui sont à améliorer ou qui ne conviennent pas. Nous, les designers, ne pouvons pas juger avec nos opinions personnelles, car nous ne sommes pas les utilisateurs. Cette étape est donc importante et doit être effectuée pour les fonctionnalités importantes et essentielles.

Le Nielse Norman Group met en lumière l'affirmation "Vous ≠ Utilisateur" pour rappeler aux designers que leurs opinions personnelles ne peuvent pas remplacer la compréhension des besoins des utilisateurs. Pour cela, il est important d'effectuer des recherches et des tests utilisateurs afin de concevoir des produits qui répondent aux attentes des utilisateurs finaux. Ne soyez pas aveuglés par votre perception de votre produit, demandez l’avis à vos utilisateurs.